Auteur: Tiffany Staples -Celebrus- Traduit par Bimaxis-
Les données sont la monnaie qui alimente l’innovation, oriente la prise de décision et améliore l’expérience des consommateurs. Mais les meilleures données au monde sont inutiles si vous ne pouvez pas les utiliser pleinement en raison de lacunes en matière de connectivité. Examinons l'importance des écarts de connectivité et leur impact sur diverses industries. Des voyages aux opérations bancaires, nous examinerons deux scénarios réels dans lesquels la connectivité joue un rôle central pour relier les expériences et générer des conversions.
Voyage et hôtellerie : Dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, de nombreuses marques sont souvent en réseau, qu'il s'agisse de propriétés sœurs ou de marques complémentaires. Imaginez ce scénario courant : un visiteur parcourt les vols, compare les prix et consulte les options de voyage sur le site Web d'une marque de voyage. Il n'est ni connecté, ni authentifié, il est donc essentiellement un visiteur anonyme de la marque. Mais il s’avère qu’il s’agit en réalité d’un client et membre du programme de fidélité voyage. En recherchant des vols, il réalise qu’il peut avoir des points qu’il pourrait utiliser pour leur voyage. Il accède au site de fidélité et se connecte pour vérifier son solde de points. Il s'agit d'un nouveau domaine, donc l'agence de voyages ne sait pas que cette personne est allée sur son site de fidélité (du moins pas avant), elle ne le voit que comme un visiteur abandonnant la recherche. La marque peut commencer à envoyer des e-mails disant : « Bonjour, nous avons remarqué que vous avez abandonné votre recherche de vols, voici une offre qui pourrait vous plaire », car c'est la seule option basée sur les données limitées dont elle dispose. Les différents domaines ne sont pas connectés, ce qui crée un fossé et limite l'efficacité de tout effort marketing. Ils perdent des informations précieuses qui peuvent être obtenuesen suivant le parcours complet à travers les domaines en temps réel . Il est beaucoup plus efficace de présenter une offre pertinente en temps réel – par exemple, une grande bannière sur le site de fidélité offrant un bon de réduction de 10 % qui ramène le client directement à la page de réservation de vol. Beaucoup mieux, non ?
Imaginez maintenant que l'industrie du voyage ait toutes ses marques connectées pour créer et conserver une identité unique dans tous les domaines, que le visiteur soit anonyme ou connu. Disons que le client n'a pas assez de points. L'agence de voyages peut désormais présenter une offre personnalisée , au cours de la même session , pour une nouvelle carte de crédit dotée d'un bonus d'inscription d'un nombre X de points. Cette offre pourrait dire : "Bonjour Jo, nous avons remarqué que vous cherchiez des vols vers Londres, et bien que vous n'ayez pas encore assez de points de fidélité , nous avons une offre spéciale pour la carte de crédit ABC qui vous donnera suffisamment de points pour obtenez ce vol gratuitement ! Il s'agit d'une offre hyper-personnalisée qui engage directement le client et relie tous ses comportements et intérêts, délivrant un message très pertinent exactement au moment où le client est engagé. C’est de cela que sont faits les rêves marketing ! Sans cette connectivité (que la plupart des fournisseurs n'offrent pas, du moins pas en temps réel), ce niveau d'expérience personnalisée n'est pas possible.
Banque et Finance : Dans le secteur bancaire, une expérience client fluide et transparente est cruciale pour instaurer la confiance et la satisfaction. Cependant, les lacunes en matière de connectivité compromettent souvent ces efforts en raison de la complexité et de la portée des produits financiers. Lorsque les clients accèdent à des informations sur différents appareils ou consultent différents produits tels que des comptes bancaires, des investissements, des prêts hypothécaires, etc. , BEAUCOUP de données sont générées. Mais la plupart des solutions de données ne peuvent pas relier ces différents parcours en un seul profil d'identité complet en temps réel, ce qui oblige les organisations à passer à côté d'opportunités précieuses et éventuellement à offrir une expérience client médiocre. Imaginez un clients venant sur votre site pour examiner les options hypothécaires. Il ne prend pas la peine de se connecter car il fait simplement des recherches. Il parcoure le site, examine différents taux et essaie peut-être même le calculateur hypothécaire. Il aime ce qu’ils voiet et décide de démarrer une demande, il se connecte donc pour simplifier le processus. Il existe quelques conseils sur l'utilisation des fonds de retraite pour un acompte, et il est intrigué et sort donc son téléphone portable pour consulter le solde de ses investissements. Avec la plupart des solutions de données, cela créerait trois identités distinctes pour ce même individu, non connectées les unes aux autres, car la page de connexion utilise un sous-domaine et le mobile est un appareil différent.
Pour surmonter ce défi, l’assemblage d’identités multi-appareils et la connectivité en temps réel viennent à la rescousse. Grâce à une plateforme moderne de résolution d’identité, ces parcours sont tous connectés et assemblés instantanément pour créer une image complète de l’individu et permettre une personnalisation en temps réel. Imaginez une offre hypothécaire spéciale permettant aux clients existants d'obtenir un bonus pour l'utilisation de leur compte de retraite afin de les aider à payer la mise de fonds. Voilà une raison impérieuse de se convertir !
Mieux encore, un représentant du service hypothécaire pourrait vous contacter de manière proactive pour offrir de l'aide concernant diverses options de mise de fonds et des conseils sur l'utilisation des fonds de retraite pour acheter une maison. Cette transition transparente entre les appareils et les domaines améliore non seulement les conversions, mais démontre également une compréhension approfondie des besoins du client, conduisant à une plus grande fidélité à la marque.
Les exemples mentionnés ci-dessus illustrent l'importance de la connectivité pour relier les expériences et générer des conversions. Dans un monde de plus en plus numérique, les consommateurs s’attendent à des interactions personnalisées et rationalisées sur différents points de contact. La connectivité constitue le lien essentiel qui permet aux entreprises de répondre à ces attentes, en favorisant de meilleures expériences et, à terme, en augmentant leurs revenus.
Au-delà des scénarios spécifiques évoqués ci-dessus, la connectivité a également un impact significatif sur les expériences « phygitales ». Phygital fait référence à l'intégration d'éléments physiques et numériques, créant un parcours client cohérent et immersif. Qu'il s'agisse du secteur de l'hôtellerie, de la vente au détail, de la banque ou de tout autre secteur, l' expérience phygitale s'appuie fortement sur la connectivité pour allier harmonieusement commodité numérique et engagement en personne.
La connectivité facilite non seulement le flux de données, mais elle permet aux entreprises d'agir en temps réel et de répondre rapidement aux besoins et préférences des consommateurs. En exploitant la puissance d'une connectivité efficace, les organisations garantissent que les données sont non seulement accessibles mais également sécurisées, protégeant ainsi la confidentialité des clients tout en améliorant leurs expériences.
Dans le paysage commercial moderne, les lacunes en matière de connectivité peuvent nuire à la réussite. Les meilleures données et les technologies les plus innovantes n’ont de valeur que lorsqu’elles peuvent être utilisées efficacement pour offrir des expériences fluides aux consommateurs. En comblant les lacunes de connectivité, les organisations peuvent combler le fossé entre les interactions digitales et physiques, ainsi qu'entre plusieurs marques et domaines, pour offrir des expériences personnalisées qui génèrent des conversions et fidélisent les clients à long terme. La connectivité ne concerne pas seulement le flux de données ; il s'agit de tirer parti de la technologie pour établir des liens significatifs et permettre aux entreprises de prospérer dans leur transformation digitale.
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